Service overeenkomst (SLA)

1. Evalueren
De methoden die worden gebruikt om de geleverde prestaties/dienstverlening te evalueren en de wijze waarop hiervan gebruik wordt gemaakt als verbeterinstrument.

De bloem en groen stylist
ArtiFleur by Edwin zal contact houden met het afleverpunt, eind gebruiker en de dienstverlening regelmatig evalueren.

De samenwerking met ArtiFleur Stylisten vof
ArtiFleur Stylisten vof is een platform van enthousiaste en dynamische bloemist-ondernemers, die de toon aan willen geven bij de ontwikkelingen in de bloemenbranche. Met name het zakelijke segment. Het doel is de zakelijke markt optimaal te bedienen door het ontwikkelen van nieuwe concepten op het gebied van logistiek, productontwikkeling, besparingsmogelijkheden en duurzaamheid. Tevens worden de leden opgeleid in managementtechnieken. De leden komen 6 keer per jaar bij elkaar om de service en dienstverlening t.b.v. de gezamenlijke klanten te bespreken en te optimaliseren.

Servicedesk
Wij hebben een centrale servicedesk. De eventuele klachten of verbeterpunten komen daar binnen. De servicedesk zal die naar behoren doorspelen. Daarnaast zal zij controleren of de klachten/verbeterpunten naar behoren zijn opgepakt.

Accountmanager
De accountmanager is het belangrijkste aanspreekpunt voor de klant. De evaluaties van de service zijn een belangrijke manier om de geleverde dienstverlening te verbeteren. De accountmanager bespreekt waar nodig op de werkvloer de verbeteringen door.

Organisatie in samenwerking met ArtiFleur Stylisten vof
ArtiFleur by Edwin en ArtiFleur Stylisten Nederland is effectief georganiseerd. In het bestuur zijn belangrijke personen binnen de bloemenketen vertegenwoordigd. Dit zijn Bloemenbureau Holland, de veilingen, de groothandel en detailhandel. Naast bestuur is er een Product Ontwikkelings Commissie (POC) waarin een aantal leden zitting heeft. De POC maakt plannen om de leden zo goed mogelijk op te leiden en te ontwikkelen en implementeren deze plannen ook.

Ontwikkeling en evaluatie
De leden van ArtiFleur Stylisten vof Nederland komen 6 keer per jaar bij elkaar. Op die bijeenkomsten staan training en opleiding centraal. Daarnaast worden tijdens die bijeenkomsten de centrale klanten besproken (accountbijeenkomsten).

Certificatie van Instituut SGS
Om het certificaat duurzaam ondernemen te mogen houden, dient  ArtiFleur by Edwin aan zware criteria te voldoen. De controle op deze criteria hebben we uitbesteed aan certificatie instituut SGS. Dit instituut voert steekproefsgewijs controle uit. De uitkomsten daarvan vormen een belangrijk evaluatiemiddel.

2. Op welke wijze handelt ArtiFleur by Edwin klachten af?

a) Het voorkomen van klachten over leveringen in het algemeen;
b) Klachtenprocedure;
c) Reactie- en hersteltijd; direct, maximaal 24 uur.
d) De omgang met calamiteiten; andere bloemist inschakelen
e) Wijze van terugkoppeling;
f) Wijze waarop Inschrijver garandeert dat hij de Opdrachtgever werk uit handen neemt inzake de klachtenafhandeling (= zo min mogelijk inspanning Opdrachtgever).

Ad. a) Het voorkomen van klachten over leveringen in het algemeen;
De leden die daadwerkelijk gaan leveren aan de diverse punten komen bij elkaar om het servicelevel te bespreken. Alle details worden secuur doorgenomen en de leden confirmeren zich aan de uitgangspunten. Daarnaast beschikken wij over een ‘Tracing & Tracking’ systeem. We kunnen snel achterhalen waar een bestelling zich bevindt en of deze is afgeleverd, c.q. wat er mee is gebeurd.

Ad. b) Klachtenprocedure;
Indien een klacht bij ons servicecenter binnenkomt is de procedure als volgt:
-Een klacht wordt ingeschreven onder een nummer.
-Daarna direct met de betrokkene besproken.
-ArtiFleur by Edwin lost de klacht op en geeft dat aan leverancier door.
-Indien de ArtiFleur by Edwin zelf de klacht niet kan oplossen wordt de klacht door een ander lid of de accountmanager opgelost.
-Hij/zij wordt daarbij ondersteund door het servicepunt die de verantwoordelijkheid voor de coördinatie houdt.
-Indien nodig wordt er contact opgenomen met de ontvanger.
-Het servicepunt neemt contact op met de klant of het naar tevredenheid is opgelost.
-De klachten worden geïnventariseerd en tijdens een centrale bijeenkomst besproken.

Ad. c) Reactie- en hersteltijd;
Direct, maximaal 24 uur.

Ad. d) De omgang met calamiteiten;
Indien nodig wordt een andere bloemist ingeschakeld of de accountmanager.

Ad. e) Wijze van terugkoppeling;
In eerste instantie zal het servicebureau altijd controleren bij de opdrachtgever of de klacht naar behoren is opgelost. Tevens besteden wij tijdens onze accountbijeenkomsten met de leden aandacht aan klachten en hoe die zijn opgelost en in de toekomst voorkomen kunnen worden. Tijdens evaluaties met de klant en de accountmanager zullen wij ook aandacht besteden aan eventuele klachten.

Ad. f) Werk uit handen nemen;
De omschreven procedure onder b is erop gericht dat de opdrachtgever zo min mogelijk last heeft van de klacht. Wij lossen de klacht hoe dan ook op, waarbij onze mensen het werk doen. Ook als de besteller ‘schuld’ heeft aan de klacht, gaan wij voor de beste service. Wij kunnen dit vanuit onze organisatie, opleiding en training en onze passie voor klantgerichtheid garanderen.

3. Organisatie en levering
Wij zijn landelijk georganiseerd en werken lokaal. ArtiFleur by Edwin is ingericht voor het bedienen van de zakelijke markt. Wij hebben jaren (sinds 1990) gewerkt aan een goede visie en implementatie om de zakelijke markt te bedienen in de praktijk. Dit is een andere attitude dan de particuliere markt. Wij werken niet direct zichtbaar voor de opdrachtgever. Dus service, snelheid, kwaliteit en creativiteit zijn belangrijke waarden. Daar moeten onze opdrachtgevers op kunnen rekenen. Onze bedrijfsvoering is er zo op ingericht. Wij kunnen ons 100% confirmeren aan uw leveringseisen.Voor ad-hoc bloemen bestellingen geldt:
Wij leveren op de volgende aflevermomenten:
-bestelling op werkdag voor 18.00 uur, levering de volgende werkdag uiterlijk 18.00 uur op de plaats van bestemming;
– bestelling voor 12.00 uur, levering dezelfde dag voor 18.00 uur.
De leverancier levert bloemstukken van abonnementen elke maandag voor 12.00 uur.
In geval van spoed leveren wij binnen 2 uur. (alleen in telefonisch overleg)

4. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen
De ArtiFleur by Edwin loopt in de branche voorop als het gaat om onze inspanning op het gebied van MVO beleid. Dit gaat veel verder dan FFP. De criteria binnen deze ‘Barometer Duurzame Bloemist’ gaan verder dan alleen de inkoop van duurzaam geteelde bloemen, maar kijkt ook naar het interne milieubeleid van de bloemist. Wat bedoelen wij met duurzaam geteelde bloemen: biologisch en alle bloemen geteeld onder MPS-A. Voor alle duidelijkheid hebben wij voor u het certificatie schema toegevoegd, zodat u kunt zien wat er van onze bloemisten wordt verwacht.

5. Elektronisch bestellen en factureren
ArtiFleur by Edwin werkt met een Magento platform (E-commerce service). Dit systeem is niet alleen een bestel- en facturatiesysteem, maar stelt ons ook in staat om de processen op de werkvloer effectief te stroomlijnen. Daarnaast kunnen wij via dit systeem inzicht krijgen in de status van een bestelling. Dit platform heeft veel betrouwbare extenties. Hierdoor is het zeer goed mogelijk om een koppeling te maken met programma’s zoals SAP of b.v. Procure. ArtiFleur-planten.nl en ArtiFleur-bloemen.nl is een initiatief van de ArtiFleur by Edwin voor die klanten die regelmatig op rekening kopen. ArtiFleur-planten.nl en ArtiFleur-bloemen.nl staat voor ‘Quality Procurement Services’. U kunt dan al uw groen- en bloemwerk, incl. de service en onderhoudsabonnementen regelen. Landelijk voor bedrijven met meerdere vestigingen. Het hart van ArtiFleur-planten.nl en ArtiFleur-bloemen.nl is een ECT-platform waarbij – via het internet – alle betrokkenen ‘real time’, ‘interactief’ en zeer gebruikersvriendelijk met elkaar communiceren, afspraken vastleggen en orders afwikkelen. ArtiFleur by Edwin hebben de online service ontwikkeld om hun zakelijke klanten meer gemak, zekerheid, transparantie, tijdwinst en substantiële besparingen op hun interne administratieve kosten te kunnen bieden.

Hoe werkt het?
ArtiFleur by Edwin communiceert met drie groepen binnen uw bedrijf of instelling.

1. Inkoop / facility management
Dit is de persoon binnen uw organisatie die met de leveranciers / ArtiFleur by Edwin de (jaarlijkse) zakelijke afspraken maakt. Binnen uw account worden deze afspraken helder vastgelegd. Bijv. welke bloemen en diensten mogen worden geleverd, de prijzen, wie mag er bestellen, de budgeten, wat zijn de afspraken m.b.t. bezorgkosten, wat wordt precies geleverd binnen een abonnement, etc. tot en met de inkoopcondities als volumekortingen en betalingstermijnen. Met één druk op de knop weet deze ‘inkoper’ wat deze afspraken zijn en voor hoeveel de bloemist heeft geleverd. Dit geeft transparantie en de mogelijkheid om een inkoop-raamovereenkomst af te sluiten.

2. De bestellers
Dit zijn de personen die dagelijks bloemen en planten mogen bestellen. Vaak de secretaresse, personeelszaken of een helpdesk van facility management.
Voor hen verandert er weinig, ze blijven het vertrouwde, persoonlijke contact houden met de medewerkers bij ArtiFleur by Edwin en kunnen gewoon blijven bellen, faxen en e-mailen. Daarnaast krijgen zij echter met een account ook de volgende voordelen: – Het online kunnen bestellen van bloemwerk, ook buiten kantooruren. Hiervoor zijn snelle, gebruikersvriendelijke invoerschermen ontwikkeld die u garanderen dat uw bestelling volledig conform uw specifieke wensen wordt gemaakt en geleverd. – Een ‘tracking & tracing’ van orders. Via de website kunnen zij precies volgen waar hun orders zich bevinden en of hun bestelling daadwerkelijk en op tijd door de bloemist is bezorgd. Ook als er telefonisch of via de fax is besteld. – Bestellen is voor hen gemakkelijk, bespaart tijd en kan plaatsvinden op ieder moment dat het hen uitkomt. Ook een vraag van de ‘baas’ in de trant van: ‘…is ons bloemstuk ter gelegenheid van de opening van …xx.. ook daadwerkelijk bezorgd?’ kan nu in een oogwenk worden beantwoord door het raadplegen van de ‘orderstatus’ op website. Voor velen een hele geruststelling.

3. De administratie / controller
Facturen verwerken kost ergernis (indien niet compleet of ‘onbekende interne besteller’), tijd en geld. Onafhankelijk onderzoek geeft aan dat interne kosten bij bedrijven voor administratieve verwerking van ‘small ticket supplies’ al snel minimaal € 15,- per factuur bedragen en zelfs ca € 80,- indien eerst een inkooporder, planonummer, etc. moet worden aangemaakt. Samen met ArtiFleur by Edwin maakt u éénmalig uw factuur voor bloemen, planten en abonnementen volledig op maat. Ook kunt u op voorhand regelen wie van uw medewerkers geautoriseerd zijn om te mogen bestellen, en tot welke bedragen. Daarna staan op de week- of maandfacturen van uw ArtiFleur by Edwin nu ook uw eigen grootboeknummers of inkooporder nummers vermeld, zijn vendor nummer, de juiste afdelingsnummers, de juiste bestellers met naam, de btw omschrijvingen, etc. Kortom, de ArtiFleur by Edwin facturen sluiten naadloos aan op uw eigen interne administratieve systemen en reduceert daarmee de verwerkings- en doorlooptijd aanzienlijk. Dit bespaart uw organisatie veel tijd, ergernis en vooral geld.

Geef een reactie